國家能源局關(guān)于印發(fā)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》的通知

　　國能發(fā)監(jiān)管規(guī)〔2024〕86號

各司，各派出機構(gòu)，有關(guān)直屬事業(yè)單位，國家電網(wǎng)有限公司、中國南方電網(wǎng)有限責任公司、內(nèi)蒙古電力（集團）有限責任公司，各有關(guān)能源企業(yè)：

　　為了進一步規(guī)范能源監(jiān)管投訴處理工作，保障自然人、法人或者其他組織合法用能權(quán)益，現(xiàn)將制定的《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

　　國家能源局

　　2024年11月1日

　12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法

　　第一章 總則

　　第一條 為了規(guī)范能源監(jiān)管投訴處理工作，保障自然人、法人或者其他組織合法權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。

　　第二條 自然人、法人或者其他組織對能源企業(yè)提供的用能服務(wù)保障不滿意，主張維護其用能權(quán)益的，可以提出投訴。

　　第三條 能源監(jiān)管投訴處理堅持依法、及時、高效、為民的原則。

　　第四條 國家能源局設(shè)立12398能源監(jiān)管熱線平臺（以下簡稱12398熱線平臺），12398熱線平臺通過12398電話、微信公眾號、移動應(yīng)用程序（APP）、電子郵件、傳真等方式，統(tǒng)一接收投訴事項。

　　12398熱線平臺由12398能源監(jiān)管熱線中心（以下簡稱12398熱線中心）運營管理。

　　第五條 國家能源局負責指導(dǎo)監(jiān)督全國能源監(jiān)管投訴處理工作。國家能源局派出機構(gòu)負責監(jiān)管轄區(qū)內(nèi)能源企業(yè)投訴辦理情況并處理投訴的異議申訴事項。能源企業(yè)負責辦理與其相關(guān)的投訴事項。

　　第六條 投訴人反映訴求屬于信訪、舉報等事項的，依照有關(guān)規(guī)定處理。

　　第二章 投訴接收

　　第七條 投訴人通過12398熱線平臺投訴，應(yīng)當提供以下材料或者信息：

　　（一）投訴人基本情況，包括自然人姓名、有效身份信息、有效聯(lián)系方式；法人名稱、住所、統(tǒng)一社會信用代碼，法定代表人姓名、有效身份信息、有效聯(lián)系方式；其他組織合法有效信息；

　?。ǘ┍煌对V人基本情況，包括被投訴人名稱及其所在地；（三）投訴請求、主要事實。

　　第八條 12398熱線中心收到投訴事項后應(yīng)當及時在投訴舉報處理信息系統(tǒng)中記錄，并在1個工作日內(nèi)將投訴工單派發(fā)至相關(guān)能源企業(yè)總部辦理，同時轉(zhuǎn)屬地派出機構(gòu)進行監(jiān)管；對于屬于其他部門監(jiān)督管理的，應(yīng)當向投訴人做好解釋說明。

　　第三章 投訴辦理

　　第九條 能源企業(yè)收到投訴工單后，應(yīng)當及時辦理。根據(jù)不同情形分別作出處理：

　?。ㄒ唬儆谀茉雌髽I(yè)責任的，應(yīng)當積極采取有效措施妥善解決；

　?。ǘ┎粚儆谀茉雌髽I(yè)責任或確無事實依據(jù)的，應(yīng)當做好解釋說明。

　　第十條 能源企業(yè)應(yīng)當自收到投訴事項之日起10個工作日內(nèi)作出辦理結(jié)論，并采取電子郵件、短信、信函或電話等方式答復(fù)投訴人，答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括辦理情況、辦理結(jié)論及依據(jù)，可以采取的申訴、仲裁、訴訟等救濟途徑。投訴人要求書面答復(fù)的，應(yīng)當給予書面答復(fù)；投訴人對投訴辦理結(jié)論不滿意的，應(yīng)當主動出具書面答復(fù)。

　　第十一條 能源企業(yè)辦結(jié)投訴事項后，應(yīng)當及時在投訴舉報處理信息系統(tǒng)中反饋辦理結(jié)果，包括投訴屬實情況、責任認定情況、投訴辦理過程、投訴人滿意情況、答復(fù)情況等內(nèi)容。

　　第十二條 12398熱線中心應(yīng)當自收到辦結(jié)反饋之日起3個工作日內(nèi)回訪投訴人，并如實記錄回訪情況。

　　第四章 異議申訴

　　第十三條 向12398熱線平臺反映的投訴事項經(jīng)能源企業(yè)處理后，有下列情形之一的，投訴人可以向12398熱線平臺提出申訴：

　?。ㄒ唬δ茉雌髽I(yè)作出的投訴辦理結(jié)論存在異議的，可以自收到能源企業(yè)答復(fù)之日起提出申訴；

　　（二）能源企業(yè)未在規(guī)定期限內(nèi)告知投訴辦理結(jié)論的，可以在辦理期限屆滿之日起提出申訴。

　　第十四條 投訴人提出申訴應(yīng)當提供能源企業(yè)辦理投訴情況，說明申訴請求、理由、事實依據(jù)等。

　　第十五條 申訴事項實行屬地管理原則，由申訴事項發(fā)生地屬地派出機構(gòu)處理。12398熱線中心收到申訴事項后，應(yīng)當在1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)相關(guān)派出機構(gòu)處理。

　　對于在全國或者能源行業(yè)有重大影響，或者申訴對象為能源央企總部的事項，國家能源局可提級處理或者指定派出機構(gòu)處理。

　　第十六條 對于符合第十三條、第十四條要求的申訴事項，國家能源局及其派出機構(gòu)原則上應(yīng)當受理。有下列情形之一的，不予受理：

　?。ㄒ唬┪刺峁┑谑臈l規(guī)定的信息或者材料的；

　?。ǘ┎粚儆趪夷茉淳旨捌渑沙鰴C構(gòu)監(jiān)管職責的；

　?。ㄈ┥暝V人與被申訴人已經(jīng)達成和解并執(zhí)行的；

　?。ㄋ模┥暝V事項正在處理或者已經(jīng)處理完畢的；

　?。ㄎ澹┥暝V事項已經(jīng)或者依法應(yīng)當通過訴訟、仲裁等法定途徑處理的；

　?。┓?、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件另有規(guī)定的。

　　第十七條 國家能源局及其派出機構(gòu)應(yīng)當自收到申訴材料之日起5個工作日內(nèi)，作出受理或者不予受理的決定。

　　不予受理的，應(yīng)當以電子郵件、短信、信函或電話等方式告知申訴人，并說明理由以及申訴人可以采取的復(fù)議、訴訟等救濟途徑；申訴人要求書面答復(fù)的，應(yīng)當給予書面答復(fù)。

　　第十八條 國家能源局及其派出機構(gòu)應(yīng)當對受理的申訴事項進行調(diào)查核實，根據(jù)不同情形分別作出處理：

　　（一）申訴請求事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件規(guī)定的，予以支持；

　?。ǘ┥暝V請求缺乏事實根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件規(guī)定的，不予支持；

　?。ㄈ┥暝V請求事由合理但是缺乏法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件依據(jù)的，應(yīng)做好解釋說明。

　　依照前款第（一）項規(guī)定作出支持申訴請求決定的，國家能源局派出機構(gòu)應(yīng)當責令或者督促被申訴人執(zhí)行。

　　國家能源局及其派出機構(gòu)發(fā)現(xiàn)被申訴人違反有關(guān)能源法律、法規(guī)、規(guī)章的，應(yīng)當依法進行查處。

　　第十九條 申訴事項應(yīng)當自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知申訴人延期理由:

　?。ㄒ唬┥暝V事項復(fù)雜，涉及多方主體的；

　?。ǘ┥暝V事項調(diào)查取證困難的；

　?。ㄈ┥暝V事項需要專業(yè)鑒定的；

　　（四）申訴人提出新的事實、證據(jù)，需要進行調(diào)查核實的；

　?。ㄎ澹┢渌枰娱L辦理期限的。

　　第二十條 申訴人向12398熱線平臺申請撤回申訴的，可以終止辦理。申訴事項涉及違法違規(guī)的，應(yīng)當繼續(xù)依法依規(guī)查處。

　　第二十一條 國家能源局及其派出機構(gòu)應(yīng)當自作出辦結(jié)決定之日起3個工作日內(nèi)以電子郵件、短信、信函或電話等方式答復(fù)申訴人，答復(fù)內(nèi)容應(yīng)當包括調(diào)查核實情況、處理結(jié)果、依據(jù)以及申訴人可以采取的復(fù)議、訴訟等救濟途徑；申訴人要求書面答復(fù)的，應(yīng)當給予書面答復(fù)；申訴人對申訴辦理結(jié)果不滿意的，應(yīng)當主動出具書面答復(fù)。

　　第二十二條 12398熱線中心應(yīng)當自收到申訴辦結(jié)反饋之日起3個工作日內(nèi)回訪申訴人，并如實記錄回訪情況。

　　第五章 監(jiān)督管理

　　第二十三條 國家能源局及其派出機構(gòu)應(yīng)當建立健全投訴事項辦理督辦、考評、通報、問責、申訴、轉(zhuǎn)辦等機制，定期向社會公布投訴處理情況和典型問題。

　　第二十四條 國家能源局及其派出機構(gòu)應(yīng)當加強投訴數(shù)據(jù)分析研判，查找普遍性、傾向性問題，研究完善政策措施，推動共性問題有效解決。

　　第二十五條 國家能源局派出機構(gòu)對轄區(qū)內(nèi)能源企業(yè)處理投訴事項的情況實施全過程監(jiān)管，掌握能源企業(yè)辦理、答復(fù)等情況，并對能源企業(yè)辦理投訴的情況進行抽查。

　　國家能源局派出機構(gòu)發(fā)現(xiàn)能源企業(yè)投訴處理不當?shù)?，?yīng)當進行督辦；發(fā)現(xiàn)能源企業(yè)存在違反有關(guān)能源法律、法規(guī)、規(guī)章行為的，應(yīng)當依法依規(guī)進行查處。

　　第二十六條 國家能源局及其派出機構(gòu)、能源企業(yè)、12398熱線中心工作人員對于在處理投訴過程中知悉的商業(yè)秘密、個人隱私，應(yīng)當予以保密。

　　第二十七條 能源監(jiān)管投訴處理工作人員在投訴處理工作中存在濫用職權(quán)、以權(quán)謀私等違法違規(guī)行為的，依法依規(guī)追究有關(guān)責任。

　　第二十八條 能源企業(yè)存在提供虛假材料、打擊報復(fù)投訴人等行為的，由國家能源局及其派出機構(gòu)責令整改，符合行政處罰條件的，依法給予行政處罰。

　　第六章 附則

　　第二十九條 本辦法自2025年1月1日起施行，有效期五年?！秶夷茉淳株P(guān)于印發(fā)<12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法>的通知》（國能監(jiān)管〔2017〕25號）同時廢止。