國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報辦理情況及典型案例通報
（2024年第10期）
2024年10月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共接收投訴舉報687件，辦結(jié)投訴舉報986件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)）?，F(xiàn)將有關(guān)情況通報如下：2024年10月，12398熱線共接收投訴舉報687件，同比下降22.72%、環(huán)比下降20.49%。其中：投訴635件，同比下降19.42%、環(huán)比下降18.69%；舉報52件，同比下降48.51%、環(huán)比增長37.35%。電力行業(yè)排在首位，數(shù)量為649件、占投訴舉報總數(shù)的94.47%，主要集中在供電服務(wù)、市場準(zhǔn)入、電力安全等方面。表一 電力行業(yè)接收投訴舉報業(yè)務(wù)分類情況表
新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，數(shù)量為38件、占投訴舉報總數(shù)的5.53%，主要集中在并網(wǎng)發(fā)電方面。表二 新能源和可再生能源行業(yè)接收投訴舉報業(yè)務(wù)分類情況表
供電企業(yè)637件、占投訴舉報總數(shù)的92.72%，其中國家電網(wǎng)公司478件、占投訴舉報總數(shù)的69.57%，南方電網(wǎng)公司111件、占投訴舉報總數(shù)的16.16%，內(nèi)蒙古電力公司17件、占投訴舉報總數(shù)的2.47%，其他地方電力企業(yè)30件、占投訴舉報總數(shù)的4.37%，增量配電網(wǎng)企業(yè)1件、占投訴舉報總數(shù)的0.15%；承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)47件、占投訴舉報總數(shù)的6.84%；發(fā)電企業(yè)2件，占投訴舉報總數(shù)的0.29%；售電企業(yè)1件、占投訴舉報總數(shù)的0.15%。
各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照接收投訴舉報數(shù)量排序，黑龍江、廣東、遼寧、山東、四川排在全國前5位。按百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，西藏、黑龍江、吉林、海南、內(nèi)蒙古排在全國前5位。（2024年10月全國接收投訴舉報地區(qū)分布情況見附件1）2024年10月，接收的投訴舉報主要反映了4個方面的問題。1.電能質(zhì)量問題。供電設(shè)施運維不到位或用電負(fù)荷激增，導(dǎo)致經(jīng)常停電和低電壓問題較多。相關(guān)投訴舉報數(shù)量靠前的2個省份為黑龍江（19件）、四川（18件）。2.停電搶修問題。部分地區(qū)設(shè)備故障老化、催繳電費不及時，導(dǎo)致用戶停電，引發(fā)群眾投訴。相關(guān)投訴舉報數(shù)量靠前的2個省份為遼寧（9件）、山東（8件）。3.用電報裝問題。部分供電企業(yè)在收到群眾電采暖、充電樁等用電報裝申請后，未按規(guī)定時限完成裝表接電。投訴舉報數(shù)量靠前的2個省份為新疆（12件）、黑龍江（10件）。4.新能源和可再生能源行業(yè)相關(guān)問題。部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目因當(dāng)?shù)嘏_區(qū)容量不足等原因?qū)е虏⒕W(wǎng)困難。相關(guān)投訴舉報數(shù)量靠前的2個省份為江蘇（8件）、廣西（5件）。2024年10月，根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的647件投訴舉報進行了受理，占接收數(shù)量的94.18%；其他不予受理的，已按照國家有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定及時轉(zhuǎn)辦。2024年10月，國家能源局派出機構(gòu)辦結(jié)投訴舉報986件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），同比下降22.55%、環(huán)比下降19.11%，累計辦結(jié)率99.12%。其中：投訴904件，同比下降21.25%、環(huán)比下降20.70%；舉報82件，同比下降34.4%、環(huán)比增長3.8%。從被投訴舉報對象看，供電企業(yè)907件、占投訴舉報總數(shù)的91.99%，其中國家電網(wǎng)公司647件、占比65.62%，南方電網(wǎng)公司145件、占比14.71%，內(nèi)蒙古電力公司8件、占比0.8%，其他地方電力企業(yè)102件、占比10.34%，增量配電企業(yè)5件、占比0.51%；承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)74件、占比7.51%；發(fā)電企業(yè)4件、占比0.41%；電力交易機構(gòu)1件、占比0.1%。
針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構(gòu)嚴(yán)格按照有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定進行處理。一是督促供電企業(yè)加大配網(wǎng)建設(shè)、加強重負(fù)載臺區(qū)、線路的監(jiān)測，采取有效措施解決經(jīng)常性停電、低電壓等電能質(zhì)量問題，進一步提升供電可靠性；二是要求供電企業(yè)加強設(shè)備隱患排查整治，加強停電搶修管理，合理規(guī)劃計劃停電，增加搶修資源投入，提升設(shè)備管控和停電搶修能力，切實提高供電可靠性；三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正有關(guān)企業(yè)違法違規(guī)行為，維護公平公正的市場秩序和群眾合法權(quán)益；四是通過解釋說明、澄清事實，消除群眾誤解。（2024年10月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件2）
1.2024年10月全國接收投訴舉報地區(qū)分布情況
2.2024年10月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況
